Klachtenbehandeling

Procedure klachtenbehandeling

(verwijzend naar de artikelen 203 en 204 §1 van het OCMW decreet)

1. Wat is een klacht?

Een klacht is elke ontevredenheid die mondeling of schriftelijk gemeld wordt. Deze ontevredenheid kan veroorzaakt zijn door:

- Het niet nakomen van gemaakte afspraken, maatschappelijke normen of omgangsvormen.

- Afwijkingen van de vastgelegde of gebruikte werkwijzen (technisch, organisatorisch, financieel, administratief of   relationeel.

Elke klacht moet betrekking hebben op de werking of de hulp- en dienstverlening van het OCMW.

Een vraag om informatie of een melding waaraan onmiddellijk iets kan gedaan worden, wordt niet als klacht beschouwd. Als het OCMW hier niet correct op ingaat, kan dit wel een klacht worden.

2. Wie kan een klacht uiten? 

- Iedereen die een beroep doet op de hulp- en dienstverlening van het OCMW.

- Iedere instelling of organisatie die samenwerkt met het OCMW.

-  Familie, gebruikers, bezoekers, medewerkers, …

3. Klachtenbehandeling

-   Elke gebruiker van een dienstverlening en elke medewerker van het OCMW Stabroek die een klacht uit, heeft       recht op een grondige behandeling van zijn klacht.

-   Om iedereen toe te laten een klacht in te dienen, richt het OCMW Stabroek een centraal ‘meldingspunt’ in nl:     onthaal Sociaal huis.

-  Een klacht kan op verschillende manieren op dit ‘meldingspunt’ nl:

o    mondeling

o    telefonisch

o    schriftelijk (brief, fax, e-mail en/of via klachtenformulier op de website).


 -     Van elke mondelinge of telefonische klacht wordt een klachtenformulier opgemaakt.

       Elke klacht wordt geregistreerd in een klachtenbestand.

-      Vooraleer een klacht kan worden behandeld, moet door de secretaris of diens aangestelde beoordeeld worden of  deze ontvankelijk is. Algemeen kan een klacht omschreven worden als de uiting van ontevredenheid van een  burger over het (niet-)optreden van het OCMW. Bijkomend criterium is dat de ontevredenheid had kunnen  voorkomen worden.

 Volgende zaken zijn NIET ontvankelijk in de klachtenprocedure:

o    Een vraag tot dienstverlening of een eerste spontane melding van een probleem: dit kan rechtstreeks aan de bevoegde dienst gemeld worden.

o    Een uiting van een algemene ontevredenheid over het beleid: de klacht moet gaan over een specifiek dossier/onderwerp van het OCMW, waarbij de burger individueel en actueel betrokken is.

o    De klachtindiener moet eerst geprobeerd hebben bij de betrokken dienst verhaal te halen.

o    Gebeurtenissen langer dan 1 jaar geleden.

o    Klachten waarbij de klachtindiener anoniem wil blijven.

o    Klachten die het voorwerp zijn van een gerechtelijke procedure.

o    Klachten waarvoor formele beroepsmogelijkheden voorzien zijn (bv: BCSD, personeelsselectieprocedure, …).

o    ‘Ongegronde klachten’: wanneer meteen duidelijk is dat er geen fout kan gemaakt zijn door de betrokken dienst.

-     Zo spoedig mogelijk en binnen de 14 kalenderdagen na het indienen van een klacht, moet het klachtenmeldpunt de klachtindiener schriftelijk laten weten of de klacht ontvankelijk is. Wanneer de klacht niet ontvankelijk is moet duidelijk vermeld worden waarom de klacht niet aanvaard wordt.

-     Als de klacht ontvankelijk is wordt een onderzoek ingesteld naar de gegrondheid van de klacht. Dit onderzoek wordt gecoördineerd door de secretaris of diens aangestelde. Het onderzoek gebeurt op basis van informatie aangedragen door de betrokken dienst en informatie van de klachtindiener. De secretaris of diens aangestelde zal deze informatie verzamelen.

-     Tijdens het onderzoek speelt de secretaris of diens aangestelde een bemiddelende rol en wordt gestreefd naar een compromis. Als tijdens het onderzoek een compromis bereikt wordt, wordt de procedure afgesloten.

-     De secretaris of diens aangestelde geeft de klachtindiener feed-back over de stand van zaken en/of over de uitspraak over de klacht, ten laatste binnen de 30 dagen nadat de klacht ontvankelijk werd verklaard.

-     Om een klacht af te sluiten kan ze door de secretaris of diens aangestelde op volgende wijze gecatalogeerd worden:

o    Gegrond: de gedragingen van het OCMW is in strijd met de beginselen van behoorlijk bestuur. De klachtindiener krijgt gelijk.

o    Gegrond en gecorrigeerd: klachtindiener heeft gelijk, maar tijdens de procedure is de fout van het OCMW gecorrigeerd.

o    Deels gegrond/deels niet: zowel OCMW-bestuur als klachtindiener waren deels in fout.

o    Ongegrond: het OCMW-bestuur heeft geen fout begaan.

o    Niet ontvankelijk

-     Het OCMW zal het bestaan van het klachtenmeldpunt en de klachtenprocedure herhaaldelijk bekendmaken via de gebruikelijke lokale kanalen.

-     Jaarlijks wordt er een opsomming van de klachten en de opvolging voorgelegd tav. RMW.

Klachtenformulier



 

Site voorwaarden   Sitemap   Privacyverklaring    

© OCMW Stabroek - Alle rechten voorbehouden | Powered by The eForum Factory